- Las conversaciones entre dos o más personas se hacen cruciales cuando hay opiniones contrarias, importantes factores en juego y emociones fuertes (19)
- Casi todos los problemas crónicos en las relaciones, los equipos, las organizaciones e, incluso, los países radican en conversaciones cruciales evitadas o mal enfocadas (19)
- Décadas de investigaciones nos han llevado a concluir que la salud de las relaciones, los equipos y las organizaciones se puede medir observando el desfase entre la identificación de los problemas y su resolución (20)
- La única vía fiable para resolver los problemas es encontrar el camino más corto hacia la conversación eficaz (21)
- Si no habla de los problemas que tiene con su jefe, su pareja o su vecino, ¿desparecerán por arte de magia? No, sino que se convertirán en el prisma a través del cual verá a la otra persona (22)
- Las organizaciones y comunidades sólidas comparten una misma fuente de poder: la habilidad para hablar abiertamente de temas importantes, emocionales y polémicos (29)
- Desde que tenemos tres o cuatro años, llegamos a la peligrosa conclusión de que a menudo tenemos que escoger entre decir la verdad o conservar un amigo. El desfase [entre la observación del problema y su intento de resolución] se convierte en un modelo de vida, y postergamos conversaciones que podrían conducir al acuerdo y a unas relaciones más sólidas (29)
- Las personas mejor dotadas para la comunicación se resisten a esta dicotomía [entre amistad y verdad] y buscan una manera de ser plenamente sinceros y respetuosos al mismo tiempo (52); de decir la verdad y de mantener las relaciones (29)
- La única manera de fortalecer las relaciones es mediante la verdad, no dando vueltas a su alrededor (30)
- El silencio mata y es infructuoso (…) El auténtico problema surge cuando observamos desviaciones o infracciones y no decimos nada (31)
- Martin Luther King, Jr.: “Nuestras vidas empiezan a acabarse el día en que guardamos silencio sobre las cosas importantes” (38)
- Cuando dos o más personas entablamos una conversación crucial, por definición, no compartimos el mismo conjunto. Nuestras opiniones divergen. Yo creo en una cosa, usted en otra. Yo tengo una historia, y usted otra (44)
- El diálogo es un libre flujo de significados entre dos o más personas (…) Y el conjunto de significados compartidos es el caldo de cultivo de la sinergia (45)
- Cuando las personas no participan, cuando se quedan sentadas en silencio durante conversaciones delicadas, rara vez se sienten comprometidas con la decisión final (46)
- Cuando otros imponen sus ideas al conjunto, a los participantes les cuesta más aceptar la información (46)
- Un conjunto de significados compartidos mayor conduce a tomar mejores decisiones, a mejorar las relaciones y a actuar de manera más unificada (53)
- Charles Kettering: “Un problema bien planteado es un problema parcialmente resuelto” (55)
- Las conversaciones cruciales son más fructíferas cuando se centran en un único asunto (56)
- La persona hábil sabe cómo desglosar, escoger y simplificar los problemas (61)
- Cuantas más palabras utilice para describir el asunto, menos preparado estará para hablar (68)
- En algunas conversaciones cruciales, aparecerán nuevos problemas, y habrá que equilibrar el foco (los objetivos) con la flexibilidad (para satisfacer los objetivos de los otros) (72)
- Ambrose Bierce: “Habla cuando estés furioso y no habrá discurso del que te arrepientas más” (77)
- Perder de vista nuestros motivos puede afectar a nuestra capacidad para seguir dialogando (81)
- Cuando adviertas que te estás inclinando hacia la violencia o el silencio, párate y presta atención a tus motivaciones (…) Define lo que no deseas, inclúyelo en lo que sí quieres y pide a tu cerebro que empiece a buscar opciones sanas que lo devuelvan al diálogo (95)
- En el diálogo, libérese de las opciones menos inteligentes buscando el «y» (97)
- Cuando surgen emociones intensas, o encontramos una manera de dominarlas, o nos convertimos en sus rehenes (98)
- Cuando humanizamos a los demás (…) nos ponemos en condiciones de mantener una conversación crucial seria y fructífera (131)
- Durante las conversaciones cruciales (…) no solo hay que estar atento al contenido de la conversación (lo que se está diciendo), sino que también hay que observar hábilmente el proceso (cómo se está diciendo) (140)
- Si no nos sentimos seguros, incluso los comentarios bienintencionados parecen sospechosos (144)
- Disimular consiste en restar importancia o manifestar de manera selectiva nuestras verdaderas opiniones. El sarcasmo, la adulación y el enmascaramiento son algunas de las formas más habituales (148)
- Clasificar es colgarle una etiqueta a las personas o ideas para después desecharlas con un estereotipo o categoría general (150)
- Cuando la seguridad está en peligro y advertimos que las personas se mueven hacia el silencio o la violencia, tenemos que apartarnos del contenido de la conversación (literalmente, dejar de hablar del tema de la conversación) y restaurar la seguridad (168)
- Las personas mejor dotadas para el diálogo no se andan con rodeos. Saben que, para resolver su problema, tendrán que hablar de él, sin fingir, sin edulcorarlo, sin engañarse (…) Se apartan del contenido de la conversación, crean un entorno seguro y luego reanudan el diálogo (170)
- Para que las personas se sientan seguras con nosotros, tienen que saber dos cosas sobre nuestras intenciones: que nos importan sus preocupaciones (propósito común) y que nos importan ellos (respeto mutuo) (171)
- El «propósito común» y el «respeto mutuo» son las condiciones para el diálogo (171)
- Hay propósito común cuando los otros perciben que nos preocupan sus objetivos, intereses y valores (171)
- El propósito común debe ser común: nos importa el propósito de la otra persona, pero a la otra persona también le tiene que importar el nuestro (172)
- El respeto es como el aire. Mientras está presente, nadie piensa en él; pero si lo eliminamos, es en lo único en lo que pensamos (174)
- Cuando nuestro interlocutor percibe una falta de respeto, la interacción ya no se produce en torno al propósito original: ahora se trata de defender la propia dignidad (174)
- He aquí cuatro habilidades que las personas mejor dotadas para el diálogo utilizan de manera rutinaria para crear un entorno seguro en una conversación y restaurar la seguridad cuando se ha perdido: Transmitir nuestras buenas intenciones. Disculparnos cuando sea apropiado. Contrastar para aclarar los malentendidos. Crear un propósito común (178)
- Cuando empezamos la conversación comunicando nuestras buenas intenciones, establecemos los cimientos de la seguridad (179)
- Cuando cometa un error que cause daño a otras personas, comience con una disculpa (178)
- Utilice el contraste. Explique lo que no pretende hasta que haya restablecido la seguridad. Entonces, vuelva a la conversación (183)
- Simplemente diga: «Me comprometo a seguir con la conversación hasta que tengamos una solución con la que ambos nos sintamos satisfechos» (189)
- Un consejo para garantizar que comunica intenciones cuando escribe un mensaje crucial a alguien: escríbalo dos veces (192)
- Los hechos proporcionan un principio seguro. Por su misma naturaleza, los hechos son menos polémicos (209)
- La clave para compartir ideas delicadas es una mezcla de confianza y humildad (215)
- Expresamos nuestra confianza compartiendo nuestros hechos y nuestras historias con claridad. Demostramos nuestra humildad pidiendo a los otros que compartan sus opiniones (215)
- Hablar en términos absolutos y exagerados no aumenta su influencia; la disminuye. Y lo contrario también es verdad: cuanta mayor sea la prudencia con la que hable, más receptivas se vuelven las personas a sus opiniones (217)
- El único límite a la fuerza con que expresar las propias opiniones es la disposición a mostrarse igual de enérgicos en animar a los demás a contradecirlas (220)
- Invite a las personas con palabras y con un tono que diga: «Realmente quiero escucharte» (220)
- Dean Rusk: “Uno de los mejores medios de persuadir a los demás es con nuestros oídos… escuchándolos” (231)
- Cuando invitamos a otras personas a compartir sus puntos de vista, hay que hacerlo sinceramente (235)
- Cuatro poderosas herramientas de escucha: averiguar, mostrar, parafrasear y postular (242)
- Actuar como un espejo aumenta la seguridad porque manifiesta la sinceridad de nuestro interés y preocupación por los demás. ¡Estamos prestando atención! (244)
- Cuando se trata de potenciar la escucha, a veces tiene que ofrecer algo que se acerque a lo que la otra persona piensa o siente antes de que pueda esperar que ella haga lo mismo (246)
- Entender no es lo mismo que estar de acuerdo (248)
- Algunos se encuentran en un violento acuerdo: están de acuerdo en todos los puntos importantes, pero siguen discutiendo. Han encontrado la manera de convertir las diferencias sutiles en una reñida discusión (253)
- Si está completamente de acuerdo con el camino de la otra persona, dígalo y reanude el diálogo. Muestre su acuerdo cuando así suceda. No convierta un acuerdo en una discusión (254)
- Si usted está de acuerdo con lo que se ha dicho, pero la información es incompleta, construya. Señale las áreas de coincidencia y luego agregue los elementos que han quedado fuera de la conversación (254)
- En lugar de señalar que el otro se ha equivocado, indique que usted piensa diferente (256)
- Si usted ha escuchado y explorado el camino de la otra persona sinceramente en primer lugar, la mayoría de las personas estarán dispuestas a escuchar con reciprocidad (259)
- Parafrasear. Cuando los demás comiencen a compartir parte de su historia, replantee lo que ha escuchado para demostrar no sólo que lo entiende, sino también para dar seguridad a los demás y así animarlos a compartir sus ideas. Postular (260)
- Gandhi: “Nadie puede herirme sin mi permiso” (266)
- La exposición permanente a la verdad es el mejor camino hacia la empatía, el crecimiento y la felicidad (267)
- Los veteranos aconsejan que te limites a escuchar. Luego, mételo todo en una bolsa y ponlo debajo de tu almohada esta noche. Allí puedes decidir (269)
- Los comentarios sólo hieren cuando creemos que amenazan a una o a ambas de nuestras necesidades psicológicas más esenciales: la seguridad (seguridad física, social o material percibida) y la valía (un sentimiento de orgullo, amor propio o confianza en uno mismo) (274)
- Sea curioso: haga preguntas y pida ejemplos, y luego limítese a escuchar. La curiosidad puede vacunarlo contra las actitudes defensivas (276)
- Centrarse en entender ayuda a frenar nuestra tendencia a la personalización (276)
- Despéguese de lo que se está diciendo como si se estuviera diciendo de una tercera persona. Eso le ayudará a evitar la necesidad de evaluar lo que está oyendo (277)
- [En las discusiones] aunque el 95 por ciento sea basura y solo el 5 por ciento oro, busque el oro (277)
- Casi siempre hay al menos un ápice de verdad en lo que la gente le dice; rastree el mensaje hasta que lo encuentre (278)
- La tristeza que sentimos cuando somos «abofeteados verbalmente» es un síntoma de un problema mucho más profundo (278)
- Busque la verdad, en lugar de agujerear defensivamente las críticas. Si es adecuado, vuelva a hablar con la persona que hizo los comentarios y reconozca lo que escuchó, lo que acepta y lo que se compromete a hacer (283)
- El diálogo es un proceso para reunir todos los significados relevantes en un conjunto compartido. No se confunde con la toma de decisiones (284)
- Para evitar expectativas frustradas, es necesario (…) aclarar cómo se tomarán las decisiones, quién participará y por qué (285)
- Cuando tenga que decidir cómo decidir (…) recuerde que hay cuatro maneras habituales de tomar decisiones: por mando, por consulta, por votación y por consenso (285)
- Una mayor participación en la toma de decisiones conlleva el beneficio de un mayor compromiso, pero también la maldición de una menor eficacia (286)
- La mayoría de las decisiones que tomamos son decisiones de mando (…) El mundo se pararía en seco si involucrar a los demás se convirtiera en norma antes que en excepción (286)
- La consulta puede ser una manera eficaz de ganar ideas y apoyo sin estancar el proceso de toma de decisiones (287)
- Ante varias opciones razonables, votar ahorra mucho tiempo, pero nunca debería ser utilizado cuando los miembros del equipo no se comprometen a apoyar la decisión que se tome, sea cual sea (287)
- El consenso significa que negociamos hasta que todos acuerden sin reservas una decisión (…) Este método puede producir una gran unidad y decisiones de gran calidad. Si no se aplica bien, también puede ser una horrible pérdida de tiempo (288)
- Identifique a aquellos que tienen los conocimientos que necesita para tomar la mejor decisión. Estimule su participación (288)
- Una conversación (…) debería acabar siempre con un compromiso. Puede ser un compromiso para cambiar o hacer algo, o puede tratarse de un compromiso sencillo, pero sincero, de reflexionar sobre los nuevos significados que se han compartido (290)
- Cuanto más nebulosas sean las expectativas, mayor será la probabilidad de decepción (291)
- Desafortunadamente, cuando el miedo y la compasión mal entendidas vencen a la honestidad y al valor, las personas pueden vivir años sin recibir información que podría serles sumamente útil (305)
- Explique que no desea herir los sentimientos de la otra persona, pero que desea compartir algo que podría ser útil. Cree un propósito común (305)
- «Creo que nos hemos alejado del diálogo». Este sencillo recordatorio ayuda a pararse a tiempo, antes de que el daño sea grave (309)
- Un modo de aumentar la seguridad es formular preguntas, demostrar interés en las opiniones de los demás (309)
- El problema no es que tengamos problemas; el problema es el desfase entre el momento en que descubrimos que los tenemos y cuando encontramos el modo de afrontarlos, discutirlos y resolverlos de manera efectiva. Si se reduce este desfase, todo mejora (323)
Joseph Grenny
Ron McMillan
Al Switzler
Conversaciones cruciales.
Herramientas para comunicar mejor cuando más se necesita
Empresa Activa
Ediciones Urano
Madrid 2022
Empresa Activa
Ediciones Urano
Madrid 2022
284 pp.
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